ARTYKUŁ PRZEGLĄDOWY
Doskonalenie wybranych obszarów obsługi klienta na przykładzie portu lotniczego
 
Więcej
Ukryj
1
Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, Instytut Logistyki i Zarządzania Międzynarodowego
2
Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania
Data publikacji online: 24-09-2018
Data publikacji: 24-09-2018
 
NSZ 2018;13(3):53–66
 
SŁOWA KLUCZOWE
DZIEDZINY
STRESZCZENIE
W artykule przedstawiono najważniejsze zagadnienia związane z obsługą klienta i jej wpływem na poziom satysfakcji klienta. Dokonano krótkiej charakterystyki rynku usług transportu lotniczego w Polsce i porównano najważniejsze porty lotnicze pod względem wielkości, posiadanej infrastruktury, odsługiwanych kierunków i linii lotniczych, z którymi one współpracują. Za cel pracy przyjęto dokonanie analizy wybranych obszarów obsługi klienta (pasażera) na jednym z opisanych portów lotniczych. Narzędziem badawczym był kwestionariusz ankiety skierowany do pasażerów oraz do pracowników mających kontakt z podróżnymi w trakcie korzystania z usług oferowanych przez port lotniczy. Dzięki konfrontacji odpowiedzi dwóch grup respondentów, możliwe stało się wskazanie obszarów wymagających doskonalenia w obsłudze klienta.
PODZIĘKOWANIA
Pragniemy złożyć podziękowania pani inż. Marioli Kupis za możliwość wykorzystania do niniejszego opracowania części danych przygotowanych w ramach pracy dyplomowej inżynierskiej, pt. Analiza obsługi klienta w aspekcie ekonomicznym i logistycznym na przykładzie lotniska XYZ.
 
REFERENCJE (23)
1.
Ballou R.H., 1987, Bacis BusinessLogistics. Transportation. Materials Management. Physical Distribution, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New York.
 
2.
Cichosz M., 2010, Lojalność klienta a logistyka firm usługowych, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Warszawa.
 
3.
Dyczkowska J., Oczachowska A., Oczachowski D., 2016, Marketing usług. Podstawy teoretyczne i praktyka, Wyd. Uczelniane Politechniki Koszalińskiej, Koszalin.
 
4.
Grabara J., Nowakowska A., Realizacja strategii logistycznej obsługi klienta na przykładzie systemu zarządzania serwisem, [w:] R. Knosala (red.), Komputerowo zintegrowane zarządzanie, Opole 2010, s. 506.
 
5.
Kadłubek m., 2011, Wartość i obsługa klienta w logistyce, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, nr 686, s. 315-326.
 
6.
Kempa E., 2010, Kreatywna obsługa klienta jako element innowacyjnej działalności logistycznej przedsiębiorstwa, Kreatywność i innowacje w zarządzaniu organizacjami. Pabian A. (red.), Wydawnictwo Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa, s. 264-278.
 
7.
Kempa E., 2015, Logistyczna obsługa klienta na przykładzie działalności sklepu internetowego, Logistyka nr 3, s. 2158-2162.
 
8.
Kupis M. 2018, Analiza obsługi klienta w aspekcie ekonomicznym i logistycznym na przykładzie lotniska XYZ, praca inżynierska, Wydział Zarządzania Politechniki Częstochowskiej.
 
9.
Logistyka usług, Biesok G. (red.), 2013, CeDeWu sp. z o.o., Warszawa.
 
10.
Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., 2010, Satysfakcja klienta. Strategia – Pomiar - Zarządzanie, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń.
 
11.
Pachura, A. 2016, Środowisko otwartej innowacji a potencjał społeczny przedsiębiorstwa. Marketing i Rynek, Nr 3, s. 691-700.
 
12.
Sztucki J. 2010, Organizacja systemu komunikacji lotniczej w Polsce, [w:] Sztucki J., Gąsior M., Zając G., Szczelina M., Zarządzanie bezpieczeństwem lotnictwa cywilnego, Wrocław, s. 11.
 
13.
Wierzejewski T., 2014, Transport i spedycja lotnicza, [w:] Wierzejski T., Kędzior-Laskowska M., Transport i spedycja, Olsztyn.
 
14.
EURO-DANE, 2018, http://euro-dane.com.pl (10.01.2018r.).
 
15.
URZĄD LOTNICTWA CYWILNEGO, 2017, http://www.ulc.gov.pl (06.12.2017r.);.
 
16.
WIRTUALNEMEDIA.PL, 2017, http://www.wirtualnemedia.pl/a... (11.01.2018r.).
 
17.
Kuraś D., 2013, Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami klient – przedsiębiorstwo, [w:] Woźniak M. G. (red.), Kryzys finansów publicznych – przyczyny, implikacje, perspektywy spójności społeczno – ekonomicznej, Rzeszów, http://cejsh.icm.edu.pl (10.01.2018).
 
18.
PORT LOTNICZY GDAŃSK IM. LECHA WAŁĘSY, 2018, www.airport.gdansk.pl (8.01.2018).
 
19.
PORT LOTNICZY WROCŁAW, 2018, www.airport.wroclaw.pl (8.01.2018).
 
20.
PORT LOTNICZY POZNAŃ-ŁAWICA, 2018, www.airport-poznan.com.pl (8.01.2018).
 
21.
KATOWICE AIRPORT, 2018, www.katowice-airport.com (8.01.2018).
 
22.
KRAKÓW AIRPORT, 2018, www.krakowairport.pl (8.01.2018).
 
23.
LOTNISKO CHOPINA W WARSZAWIE, 2018, www.lotnisko-chopina.pl (8.01.2018).
 
eISSN:2719-860X
ISSN:1896-9380