ARTYKUŁ ORYGINALNY
Doskonałość obsługi klienta jako część procesu zarządzania – analiza Raportu Doskonałości Obsługi Klienta
 
Więcej
Ukryj
1
Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie, Wydział Ekonomiczny
 
 
Data publikacji online: 26-09-2022
 
 
Data publikacji: 26-09-2022
 
 
NSZ 2022;17(3):37-48
 
SŁOWA KLUCZOWE
STRESZCZENIE
W artykule opisano problem doskonałości obsługi klienta w ramach procesu zarządzania. Za pomocą omówienia definicji doskonałości obsługi klienta i procesów zarządzania w pracy przedstawiono metodologię badań opartą na cyfrowym raporcie Deloitte z 2022 roku. Głównym celem opracowania jest zaprezentowanie statystyk przeglądowych na podstawie ankiety w celu pokazania całego zakresu liczb z badania dostarczonego przez firmę Deloitte w formie zdigitalizowanej. Metodologia oparta jest na analizie danych empirycznych zaprezentowanych w raporcie oraz przedstawieniu daleko idących wniosków. Główne wyniki to: rosnąca skala samoobsługi, czas na zwiększenie nacisku na personalizację i obsługę klienta, niezależne i upoważnione centra obsługi klienta są najbardziej efektywne, różnice regionalne i branżowe. Podsumowanie zawiera prognozę na okres 12 miesięcy dostarczaną przez zarządy międzynarodowych firm.
 
REFERENCJE (9)
1.
Becker, J., Kugeler, M., Rosemann, M., 2013. Process Management: A Guide for the Design of Business Processes, Berlin: Springer Science & Business Media.
 
2.
Kumar, A., 2018. Business Process Management, London: Routledge.
 
3.
Pal, K., 2008. Management Process and Organizational Behaviour, New Delhi: I.K. International Publishing House Pvt. Ltd.
 
4.
Penc, J., 2003. Zarządzanie w warunkach globalizacji, Warszawa: Difin.
 
5.
Pende, L., Sharpley, R., 2009. Zarządzanie turystyką, Warszawa: PWE.
 
6.
Deloitte Digital, 2022. Customer Service Excellence Report. International Edition, https://www2.deloitte.com/pl/p... (06.06.2022).
 
7.
Entrepreneur Europe, 2022. Customer Service, https://www.entrepreneur.com/e... (06.06.2022).
 
8.
MacDonald, S., 2022. How to deliver excellent customer service (benefits, examples case studies & recommendations), https://www.superoffice.com/bl... (06.06.2022).
 
9.
Yoong, K., 2022. What is service excellence? The service excellence definition for 2022, https://hospitalityinsights.eh... (06.06.2022).
 
eISSN:2719-860X
ISSN:1896-9380
Journals System - logo
Scroll to top