Cel badań i hipotezy/pytania badawcze:
W każdym przedsiębiorstwie coraz częściej mówi się, że pozyskanie nowego klienta jest kilkakrotnie droższe niż utrzymanie obecnego. Oznacza to mniej więcej, że budowanie relacji z klientami jest często dużo ważniejsze niż sprzedaż. Szczytem sukcesu jest transformacja budowania relacji w procesie sprzedaży, dlatego też ostatnio wiele uwagi poświęca się rozwijaniu tych umiejętności. Za koncepcją sprzedaży relacyjnej kryje się cały długofalowy proces, często rozpoczynający się na długo przed spotkaniem z potencjalnym klientem. Sprzedaż relacyjna opiera się na umiejętności sprzedaży usług lub produktów, bazując na zrozumieniu wszelkich emocjonalnych potrzeb klienta. Aby poznać najważniejsze potrzeby klienta, sprzedawca zmuszony jest nawiązać z nim relację. Najczęściej ten rodzaj sprzedaży przydaje się w segmencie usług, takich jak ubezpieczenia czy inwestycje, w przypadku których klient nie widzi w danym momencie wymiernego produktu, ale obietnica przyszłych korzyści musi mu wystarczyć do podjęcia decyzji. Celem artykułu jest zaprezentowanie wyników krytycznej analizy literatury dotyczącej ewolucji procesu sprzedaży relacyjnej na podstawie weryfikacji publikacji w bazach Scopus i Web of Science.

Metody badawcze:
Krytyczna analiza literatury krajowej i zagranicznej.

Główne wyniki:
W efekcie analizy literatury przedmiotu zauważono cztery podejścia do weryfikacji definicji procesu sprzedaży relacyjnej: sprzedaż indywidualna, która wskazuje, że początki sprzedaży relacyjnej wiążą się z tradycyjnym, indywidualnym procesem sprzedaży; miejsce zakupu, w którym wymiana pomiędzy kupującym i sprzedającym nie była dyskretna z obu stron, a najważniejsza była trwała relacja, którą należy pielęgnować na każdym etapie; sprzedaż adaptacyjna, czyli sprzedaż osobista, nastawiona na identyfikację potrzeb i pragnień klienta; koncentracja na kliencie i nowoczesnych rozwiązaniach sprzedaży, zgodnie z ogólnym przesunięciem rynku w kierunku gospodarki opartej na usługach oraz większej koncentracji na kliencie.

Implikacje dla teorii i praktyki:
W aspekcie analizy definicyjności sprzedaży relacyjnej można zauważyć, iż w polskiej literaturze przedmiotu nie ma publikacji prezentujących w sposób syntetyczny opis ewolucji tego procesu, natomiast w przypadku implikacji dla praktyki ten aspekt jest bardziej ograniczony, jednakże wskazuje na potrzebę zmian podejścia w celu odchodzenia od sprzedaży tradycyjnej do relacyjnej w sektorze biznesowym.