REVIEW PAPER
The improving of selected areas of customer service on the example of the airport
 
More details
Hide details
1
Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, Instytut Logistyki i Zarządzania Międzynarodowego
2
Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania
Online publication date: 2018-09-24
Publication date: 2018-09-24
 
NSZ 2018;13(3):53–66
 
KEYWORDS
TOPICS
ABSTRACT
The article there are presented the most important issues related to customer service and its impact on the level of customer satisfaction. A short description of the air transport services market in Poland was made and the most important airports were compared in terms of size, infrastructure, and the supported directions and airlines with which they cooperate. The aim of the paper was to analyze selected areas of customer service (passenger) at one of the described airports. The research tool was a questionnaire addressed to passengers and to employees who had contact with travelers while using the services offered by the airport. Thanks to the confrontation of the responses of two groups of respondents, it was possible to identify areas for improvement in customer service.
 
REFERENCES (23)
1.
Ballou R.H., 1987, Bacis BusinessLogistics. Transportation. Materials Management. Physical Distribution, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New York.
 
2.
Cichosz M., 2010, Lojalność klienta a logistyka firm usługowych, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Warszawa.
 
3.
Dyczkowska J., Oczachowska A., Oczachowski D., 2016, Marketing usług. Podstawy teoretyczne i praktyka, Wyd. Uczelniane Politechniki Koszalińskiej, Koszalin.
 
4.
Grabara J., Nowakowska A., Realizacja strategii logistycznej obsługi klienta na przykładzie systemu zarządzania serwisem, [w:] R. Knosala (red.), Komputerowo zintegrowane zarządzanie, Opole 2010, s. 506.
 
5.
Kadłubek m., 2011, Wartość i obsługa klienta w logistyce, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, nr 686, s. 315-326.
 
6.
Kempa E., 2010, Kreatywna obsługa klienta jako element innowacyjnej działalności logistycznej przedsiębiorstwa, Kreatywność i innowacje w zarządzaniu organizacjami. Pabian A. (red.), Wydawnictwo Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa, s. 264-278.
 
7.
Kempa E., 2015, Logistyczna obsługa klienta na przykładzie działalności sklepu internetowego, Logistyka nr 3, s. 2158-2162.
 
8.
Kupis M. 2018, Analiza obsługi klienta w aspekcie ekonomicznym i logistycznym na przykładzie lotniska XYZ, praca inżynierska, Wydział Zarządzania Politechniki Częstochowskiej.
 
9.
Logistyka usług, Biesok G. (red.), 2013, CeDeWu sp. z o.o., Warszawa.
 
10.
Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., 2010, Satysfakcja klienta. Strategia – Pomiar - Zarządzanie, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń.
 
11.
Pachura, A. 2016, Środowisko otwartej innowacji a potencjał społeczny przedsiębiorstwa. Marketing i Rynek, Nr 3, s. 691-700.
 
12.
Sztucki J. 2010, Organizacja systemu komunikacji lotniczej w Polsce, [w:] Sztucki J., Gąsior M., Zając G., Szczelina M., Zarządzanie bezpieczeństwem lotnictwa cywilnego, Wrocław, s. 11.
 
13.
Wierzejewski T., 2014, Transport i spedycja lotnicza, [w:] Wierzejski T., Kędzior-Laskowska M., Transport i spedycja, Olsztyn.
 
14.
EURO-DANE, 2018, http://euro-dane.com.pl (10.01.2018r.).
 
15.
URZĄD LOTNICTWA CYWILNEGO, 2017, http://www.ulc.gov.pl (06.12.2017r.);.
 
16.
WIRTUALNEMEDIA.PL, 2017, http://www.wirtualnemedia.pl/a... (11.01.2018r.).
 
17.
Kuraś D., 2013, Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami klient – przedsiębiorstwo, [w:] Woźniak M. G. (red.), Kryzys finansów publicznych – przyczyny, implikacje, perspektywy spójności społeczno – ekonomicznej, Rzeszów, http://cejsh.icm.edu.pl (10.01.2018).
 
18.
PORT LOTNICZY GDAŃSK IM. LECHA WAŁĘSY, 2018, www.airport.gdansk.pl (8.01.2018).
 
19.
PORT LOTNICZY WROCŁAW, 2018, www.airport.wroclaw.pl (8.01.2018).
 
20.
PORT LOTNICZY POZNAŃ-ŁAWICA, 2018, www.airport-poznan.com.pl (8.01.2018).
 
21.
KATOWICE AIRPORT, 2018, www.katowice-airport.com (8.01.2018).
 
22.
KRAKÓW AIRPORT, 2018, www.krakowairport.pl (8.01.2018).
 
23.
LOTNISKO CHOPINA W WARSZAWIE, 2018, www.lotnisko-chopina.pl (8.01.2018).
 
eISSN:2719-860X
ISSN:1896-9380